三亚市政府服务热线“解忧”10年来已开通近270万个电话

三亚新闻网7月4日报道(三亚媒体、媒体记者胡勇军、通讯员郑丹轩)倾听人们的声音，观察人们的感受，解决人们的困难，分担人们的忧虑。三亚12345政府服务热线于2010年开通。从那以后，它已经接到了2，690，173个来自市民和游客的电话，每个电话都必须有人接听。电话服务满意度为99.21%，办案满意度为97.55%。近日，三亚12345政府服务热线举行公开开放日，邀请31位各界代表参观了解热线10年来的发展情况。

“您好，三亚市政府服务热线很乐意为您服务。我能为你做什么？”看着热线接线员手上键盘的起伏和电话铃的起伏，受邀代表们从视觉和听觉上感受到了热线的电话氛围，并体验到了热线的连接。“没想到你的工作这么忙！我真想给热线接线员一个恭维！”代表们说。

在交流会议上，代表们对热线建设提出了许多好的建议。“在海南自由贸易港建设的背景下，热线应结合自由贸易港建设的相关工作，收集更多关于自由贸易港建设的政策，并做好解释和沟通工作。”监理代表刘胜元说。

姚林代表建议加强热线社会监督员代表队伍建设，创新舆论监督媒体，提高社会监督员监督水平，事前监督，事中跟踪监督，完善事后监督。

一些代表还建议，热线办公室应加强对热线人员的培训，加强队伍建设，为市民反映游客的渠道畅通提供基本保障。

据报道，自2010年三亚开通12345政府服务热线以来，已接到市民和游客的269.0173万个电话，每个电话都必须接听。电话服务和完成项目处理的满意度分别为99.21%和97.55%。人工答疑席位从最初的5个增加到40个，团队规模不断扩大，专业素质不断提高。10年来，政府热线开通了政务专座、商务环境服务专线、英语、韩语、俄语和日语专座，提供更贴心、更周到的服务。

此外，热线平台还优化了其功能。电话响了三次，订单发送过程从11次简化为3次；实行区(局)长值班信访模式，市(区)职能局负责人轮流担任值班领导，以便对各类突发事件做出快速反应，最大限度地在线有效解决问题。今年疫情期间，除坐席等渠道外，热线还开通了防疫专家热线和值班主任24小时热线。各项措施的实施极大地提高了公文处理效率，热线服务质量也取得了质的飞跃。

三亚12345政府服务热线管理处经理表示，热线开通的10年也是三亚的10年，三亚人见证了12345的每一点，也记录了三亚人的喜怒哀乐。这条热线即将开始第二个十年，有一个新的起点和新的旅程。在海南建设自由贸易港的热潮中，热线人将全力以赴，为自由贸易港的建设做出新的贡献。

主编:蒋小莺