湖北：让保险消费者“投诉有门”

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根据湖北省设立的保险消费者权益保护中心(以下简称消费者保护中心)的数据，过去一年共受理有效投诉和客户咨询5849件，其中和解调解解决2732件，涉及金额1912.4万元。调解率为61.06%；受理法院委托调解案件159件，调解率88.67%。消费者保护中心的建立提高了保险冲突和纠纷的处理效率，为被保险人维护自身合法权益提供了有效途径。

湖北省保监局高度重视保险消费者权益保护。根据保险参与社会管理的职能要求，从建立保险纠纷调解机制入手，以保护保险消费者合法权益、构建和谐保险关系为目标，2016年3月14日，省保险行业协会奉命成立“湖北保险消费者权益保护中心”。作为省内积极维护保险消费者合法权益的专门机构，它建立了由保监局、省协会和保险公司组成的以消费者为中心的保险消费者权益保护体系，扩大了对保险消费者的权益保护。通过制定相关法规和签署自律公约，规范保险公司诉讼与调解的对接工作，强化保险公司在调解中的主体作用，为消费者保护的制度化、规范化运作奠定基础。

消费者权益保护中心在继续维护“互联网、电力、信访”等投诉渠道的同时，积极加强与省市消费者协会和新闻媒体的沟通协调，建立重大信访联合投诉处理机制，通过做好案件移送工作，深化三方合作关系，及时化解矛盾纠纷。

消费者保护中心还着力建立多元化的调解机制，积极拓展调解渠道，成立湖北省保险纠纷人民调解委员会，为推进保险诉讼与调解对接机制的建立提供组织保障。积极拓展对外合作，先后与武汉市武昌区、转口开发区、洪山区三个人民法院和转口交警大队建立了合作关系，同时加强了人民调解员队伍建设，初步形成了保险矛盾纠纷多元化解决格局。

同时，积极探索信息技术在保险消费者保护中的应用，大力推进网络建设，发挥信息技术和“大数据”在保险消费者保护中的作用，建成“保险消费者权益服务信息平台”，今年1月1日在全省72家保险公司正式上线。该系统自去年10月试运行以来，共受理投诉和消费者咨询3031件，结案2895件，结案率94.5%，其中受理调解案件167件，结案146件，结案率87.43%。