让“大观文化品牌”历久弥新

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我们的记者文悦·赵小亮

通讯员苏洪波

在寒冷的冬季，在山东省济南市大观园商业区，一直被公众所谈论的大观园支行营业室近日重新开放。这个现代化的银行网点已经成为泉城老商业港口的又一个景点。

据了解，多年来，中国工商银行济南大观园支行始终坚持“继承与变革”，在继承中创新，在创新中发展，努力探索品牌服务传承与创新发展的新途径。

致力于服务创新

走一条新的发展道路

工行大观园支行，原名大观园储蓄所，在90年代初率先在行业内推广“微笑服务”和优质文明用语，成为全国服务业的一面旗帜。特别是，“为两根头发节省10，000英镑”的故事已经广为流传，广为人知。时任该研究所所长的马春芳当选为中国共产党第十五次全国代表大会主席。20多年来，支行以客户增值为标准，精心打造了“金融服务无缝隙”、“金融服务总管员”、“金融服务终端”三大特色服务，先后荣获“全国优秀青年文明”、“首届职工先锋”等60多项荣誉称号。时任党支部书记的徐龙当选为中国共产党第十八次全国代表大会代表。

如果1995年的优质文明标准服务是大观园支行营业厅服务的1.0版，2008年的三大特色服务是2.0版，那么以智能银行服务和大厅服务为核心的多层次全员联动服务模式就是3.0版。在业务转型和创新驱动的基础上，支行提供全方位员工联动服务支持和传递的多样化、智能化新模式服务延伸，全方位满足客户需求

据介绍，工行大观园支行营业室改造后，分区更加科学合理，柜台数量从17个减少到7个，电子宣传屏从2个增加到7个，智能设备从6个增加到10个。同时增加o2o服务平台，从单一的银行服务转变为为客户提供多样化的金融综合服务。

智能设备的升级给分行的服务营销带来了显著的成效。据统计，2016年11月支行营业室重新开放后，仅一个多月智能手机业务量就增长了2.5倍，共发卡1307张，办理电子银行1482家，办理个人业务28300项，1082个基础营销客户争夺3600万元储蓄存款。在智能银行服务方面，形成了“以智能银行为主体，人工柜台横向协助”的大观园

促进业务转型

融入经济金融新常态

客户是发展的源泉。记者了解到，工行大观园支行坚持以客户为中心、以效益为中心的理念，不断优化经营结构，全面融入经济金融新常态，在挑战和困难中走出了一条新的发展道路。

转变观念，变旧为新，创造优质服务。该支行完善了服务模式改革、服务流程优化、服务标准规范、精细化服务管理等各方面的服务，以满足“互联网+”形势下客户的需求，为客户提供跨时间空、跨市场、差异化、一体化互联、全响应的智能金融服务，丰富服务功能，拓宽普惠金融服务范围。

转向位置，随着时间的推移改变和扩展新的道路。在经营管理上，支行明确战略发展目标，进行精准定位，走“专业化、精细化”之路，为客户提供专业专属服务。

扭转局面，促进晋升。在金融发展新常态下，分行坚持创新，不断开拓新的服务模式，实现了四种服务模式的转变，即从网点内服务向网点外服务的转变；变被动服务为主动服务；从订单服务到创造客户需求；从离线服务过渡到在线服务。

传递机制，人们尽最大努力收集动能。大观园支行不断加强精细化管理，建立了企业业务和个人业务的拓展营销团队，通过线上线下服务的结合开拓了新的市场。进一步启动绩效考核、薪酬分配、考核第一等真正影响员工切身利益的问题，加强员工行为的动态管理。全行无一例发生重大违规事件。

转向评估，并根据情况改变以查看结果。支行不断完善团队评估、柜员评估和客户经理评估。通过考核，鼓励和引导员工服务，客户经理考核采用“基本工资+提成”的考核方式，柜员考核采用以“工作量评估”为核心的综合考核方式。

坚持文化遗产

打造优秀的文化品牌

据了解，工行大观园支行始终坚持“继承创新、开拓进取、引领党建、发展文化”的理念，打造“学习进取、务实创新”的员工队伍，坚持服务创新和责任导向，打造特色服务文化，不断丰富服务内涵，实现经济效益、社会效益和人才效益的提升。

一方面，支行以员工为中心，充分发挥“党员和业务骨干团队”的示范引领作用，以关爱员工、成就员工、团结员工为一切工作的出发点和落脚点，真诚打造“关爱、关怀、关怀、和谐、和谐”内涵的和谐家庭文化，使支行成为温馨和谐的家；另一方面，分行注重人性化管理，坚持“暖心工程”，实行行长访问制。积极组织娱乐活动，丰富员工文化生活，提升全行员工的凝聚力和向心力。

此外，支行始终坚持以创建学习型银行和培训知识型员工作为改进各项工作的基础，开展一系列多层次、大规模、新的学习和培训方式，建立多渠道的职业发展和管理体系，不断拓展空.员工职业发展在打造“金融服务大观园”服务品牌的过程中，支行提出了打造“黄金大堂经理”、“黄金理财规划师”、“黄金柜员”等品牌员工的工作思路，将打造服务品牌与打造品牌员工相结合，以服务为客户创造价值，以服务提升员工价值。同时，分行积极营造和谐家居文化，丰富员工闲暇时间，缓解员工压力，努力营造温馨和谐的“大观园”，鼓励员工以更大的热情投入工作。