315观察：远程购物投诉三年增近50% 质量仍是“大问题”

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新华社北京3月15日电随着电子商务的普及，包括网上购物在内的远程购物投诉数量从2014年的20，135起增加到2016年的29，856起，增幅接近50%。专家认为，这一方面反映了中国电子商务领域的蓬勃发展；另一方面，也表明网上购物环境越来越复杂，消费者仍然受到许多问题的困扰，如虚假宣传、假冒伪劣、个人信息泄露等。

远程购物投诉在三年内增加了近50%。平台责任引起了关注

随着网上购物和电话购物的普及，关于远程购物的投诉数量正在上升。

记者梳理了中国消费者协会近三年发出的远程购物投诉数量，发现2014年全国消费者协会受理了20135起远程购物投诉，其中超级九人成为网购；2015年，20083起关于远程购物的投诉略有下降，但网上购物的比例有所上升；到2016年，关于远程购物的投诉数量飙升至29，856起，比2014年增加了48.3%。

"远程购物投诉已经成为消费者协会遇到的普遍投诉."中国消费者协会报告说，质量问题的比例，如缺陷，未履行的保证，不一致的宣传和实物一直领先；与此同时，新《消费者权益保护法》关于“网上购物七天无退货理由”的条款在实施过程中遇到了困难，电子商务平台和已结算商户之间推来推去，或擅自扩大了不适用范围，承诺未兑现，商户在退货时迟迟不解决问题，屡遭消费者批评。

为此，国家工商行政管理局发布了《网上无理由退货七天采购暂行办法》(以下简称《办法》)，今天正式实施。方法明确，四类商品不适用不合理退货，三类商品在购买时被消费者确认不适用七天不合理退货规则。

对外经济贸易大学法学院副院长苏告诉记者，在网上购物中，仍然存在很多损害消费者权益的问题，如夸大宣传、虚假降价、个人信息泄露、假冒伪劣等。

国家工商行政管理局局长张茂最近在谈到网上购物时表达了自己的观点，他说，现在网上购物的发展势头很好，但也存在很多问题。“首先，很明显，网络平台应该承担第一责任，而网络不是一个法外之地。最重要的是加强网上购物的法律保护，一些法律保护措施仍在探索中。

数据地图:3月15日，南京市民咨询并向工作人员投诉。中国新闻社发布了一张李波的照片，该照片屡遭侵犯，但很少抱怨个人信息泄露。如何补救？

“你好，你需要贷款吗？”“你想卖掉你在西城某区的房产吗？”，“如果你还是单身，你可以在我们的网站上注册相亲”...你一定接到过这样的骚扰电话，或者像闪电一样挂断电话，或者愤怒地反击，但恐怕很少有人会默默地收集证据并一个接一个地要求权利保护。

那么，个人信息泄露到什么程度？根据中国消费者协会的数据，从2010年到2016年，北京地方法院确认的超过1.6亿公民个人信息被泄露。近日，公安部破获一起重大盗窃、贩卖公民个人信息案件，抓获犯罪嫌疑人96人，查获盗窃公民个人信息50多亿条，涉及交通、物流、医疗、社会通信、银行等领域。

北京律师事务所律师邱认为，个人信息保护必须从源头抓起。首先，要确保这些软件合法、必要、恰当地获取消费者的照片、通讯录和定位信息，并切断超出范围的信息收集功能；其次，侵权责任应更加严格，同时追究直接责任人和连带责任人的相关责任。

为了保护个人信息不被泄露和商业化，2014年3月15日正式实施的新《消费者权益法》规定，运营商及其员工收集的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。；经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露和丢失；一旦发生信息泄露或丢失，应立即采取补救措施。

与信息传播的简单和快速相比，对泄露的信息采取补救措施是极其困难的。“这是真的。如果是平台技术漏洞造成的信息泄露，相关部门应督促尽快修复；如果已泄露给犯罪分子，平台应及时报告，并通知用户修改相关密码和设置。”邱对说道。

数据地图:南宁海关查获1000多件假香奈儿。钟欣社的质量仍然是一个“大问题”。多种手机品牌落入质量之门

事实上，质量问题不仅存在于消费者网上购买的商品中，也存在于中国消费者协会的全渠道消费投诉数据中，其中近40%是质量问题。

根据中国消费者协会的报告，2016年，全国消费者协会共受理消费者投诉653，505起，其中质量问题占41.47%，售后服务占22.73%，合同问题占12.23%。

在过去的2016年，许多知名手机制造商甚至相继暴露了“质量之门”。

去年下半年，三星galaxy note7引发了多起爆炸和火灾，火灾的最终原因是电池设计和制造问题；几乎与此同时，许多苹果手机用户报告称，当电源显示充足时，他们经常会自动关机，涉及的机型不仅包括官方公布的iphone6，还包括iphone6s plus和iphone 6的许多用户。巧合的是，苹果给出的故障原因也是电池问题。

值得注意的是，新《消费者权益保护法》也明确鼓励和支持所有组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。在消费者与经营者的纠纷中，社会评价机构或组织的客观声音仍然很弱。

苏认为，应该客观地看待这种情况:“首先，应该鼓励执法机关行使职权，多发表意见，而非政府组织和机构没有这种义务，没有保护消费者的责任。如果他们贸然发表意见，也可能违反商业中立的原则。”当然，如果社会组织愿意说出来，他们也应该支持他们。(结束)

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