打造大众满意服务品牌 保障金融消费者合法权益

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作为首都金融体系的一员，中国农业银行北京分行始终把做好群众金融服务作为自己的重要职责和使命。多年来，北京分行始终坚持“客户第一，追求卓越”的服务理念，努力改善客户体验，提升服务质量。近年来，按照打造“公众满意金融服务”的要求，本行坚持高标准定位、高起点规划、高规格布局，全方位、立体化、多维度打造公众满意金融服务。在渠道建设、产品服务、合规运营等方面，本行通过产品配置、流程优化、联动宣传等多种方式，不断完善服务细节，进一步提升客户体验，树立首都银行良好形象。

拓宽渠道建设

用“工匠精神”优化服务体验

近年来，北京分行分两批推进网点转型，重点打造网点服务环境，调整网点职能分工，提高员工服务水平，引导分流大厅，组织网点“微沙龙”等顾客，培育网点特色文化，有效凝聚基层员工服务热情。

1分钟、5分钟、10分钟，正是这几个时段的“微电影”服务，书写了北京分行“服务首都”、“服务三农”的历史图景。据了解，本行不断推进渠道优化调整，全方位满足客户金融需求，不断填补空客户服务空白，有效提升业务处理效率。一是在重点地区和空白族乡镇设立人工网点、自助银行或自助机，构建“1+n”服务渠道结构，扩大服务半径，全面提高金融服务覆盖率，积极推进农村支付环境建设。截至2016年底，郊区门店和自助设备的库存分别占近40%和60%。其次，增加自助渠道设备的部署，以填补空怀特的客户服务领域。自助设备的布局规划已经制定。根据网点和设备的服务半径，规划设立自助银行和自助设备。同时，部队、医院、超市、地铁、机场、火车站等地区的自助设备部署得到加强，共部署400多台自助设备。网点共有225个超级柜台，进一步提高了业务处理效率，减少了客户的等待时间。围绕京津冀协同发展需求，不断优化网点布局，在来广营、双桥、大角亭进行网点搬迁，在大兴新航城等重点新兴区域设立网点。

北京分行以总行打造三大互联网金融新平台为契机，坚持“开放、定制、整合、共享”的核心理念，通过生态化、情景化手段推进综合服务平台建设，全方位提供“一站式”、“家政化”、“智能化”服务。2016年8月，该平台正式投入运营，并通过网络向所有客户开放。支持客户使用非农行卡在线注册电子渠道和开立电子账户，使用方便、安全、方便；新创的投资理财利器“快易宝”具有四大特点:高灵活性、低投资起点、比活期和一年期定期存款收益更高、资金安全有保障；增加质押贷款功能，实现网上申请、自动系统审批、网上贷款的全过程网上融资体验；引入“快速电子支付”。使用棕榈滩银行办理小额转账、支付、支付等业务时，可以通过密码或指纹完成认证，操作方便。

深入培育企业文化

用“意识形态”指导服务工作

硬件环境只是员工优质服务的物质保证，更重要的是，它在于深化服务理念和文化基因意识。北京分行以优化、强化、固化网点文明服务标准为重点，以“抓服务、创品牌”为重点，牢固树立“顾客至上、始终如一”的服务理念，推出“4+1”考核体系，即“神秘人物暗访、满意度调查、视频监控检查、电话客服联动单”日常检查制度。通过多角度、全方位的三维监管，全体员工主动服务意识增强，服务标准固化，“工匠精神”成为全行普遍做法。

其次，组织全体员工开展“优质服务”讨论活动，从近百家网点总结提炼的“优质服务”标准中，选出分行“五心”服务标准——“不要忘记您的首创精神、创意、爱心传递、专业安心、恒心”。通过活动，传递“服务创造价值”的理念，号召全体员工突出“优质服务”，让每个人都为“优质服务”而奋斗，实践“优质服务”。

此外，“我的服务故事”演讲比赛在全体员工范围内通过“微型视频”的方式进行，基层员工讲述自己的经历和身边人的故事，增强了他们的责任感和使命感，带动更多员工以更大的热情投身一线服务。同时，不要忘记保护特殊客户群体的合法权益，切实提高为特殊客户群体服务的能力。本行实行“首问负责制”，按照相关规定尽快处理老、弱、病、残等特殊客户群体提出的金融服务需求；对病情严重、行动不便、不能自理但有意识的特殊客户，及时提供现场服务；无意识、不能出具合法授权、不能亲自办理业务的成年客户，应按照法定程序办理业务。

完善产品体系

通过“创新升级”提高服务质量和效率

围绕北京科技中心的定位，北京分行在大力推进中进行了科技创新。2016年，本行加强支付结算渠道建设，努力满足大众金融服务需求。创新安全认证手段，以场景和媒体融合为切入点，发展软令牌和指纹认证，依托反欺诈系统建立动态认证机制，最大限度减少对客户的干扰。完成电子银行反欺诈体系建设，实现实时网上交易监控，建立健全电子银行事前防范、事中监控和事后应对的风险防控体系，不断提高风险防控水平。

产品创新研发，产品配置多样化。在支持新型农业经营主体方面，以农户小额贷款和农村个人生产经营为主要产品，加大对具有一定经营规模和相对稳定收入的专业大户和家庭农户的信贷支持，促进农民增收致富，加快发展现代农业。优先保证农户贷款规模，为农户贷款提供绿色通道，安排专人定期跟踪业务处理进度。在支持居民合理消费方面，规范个人住房消费贷款、个人自助质押贷款、“农家乐”贷款、个人自助小额信贷消费贷款、军队住房公积金贷款及相关金融服务等业务，满足不同消费领域的信贷资金需求。提高农村金融信息服务水平，充分发挥网点多的优势，通过多种手段和渠道，加快发展惠农卡和居民健康卡业务，将优质金融服务渗透到城郊村镇。

加强权益保护

“顾客至上”确保稳定发展

保护客户权益是银行业发展的基石。2016年，北京分行严格执行寄售产品准入制度，加强寄售业务管理。在产品信息宣传方面，加强监督检查，及时更新海报、折页等宣传资料，及时发布业务启停通知。设立“产品销售区”，打印并张贴寄售业务风险预警温馨提示，做好告知客户工作。严格执行产品委托的宣传要求，充分提示投资风险，确保客户充分享有知情权。在产品销售过程监控方面，我们积极开展直销店销售的录音录像。2017年2月，中国农业银行“双记录”系统全面启动。自推出以来，每天约有500次录音录像，系统运行平稳，实现了风险管理从“人工控制”向“机器控制”的转变。在规范寄售产品流程方面，应加强营销人员的销售资质、销售流程和风险管理。在销售过程中，充分向客户披露风险和信息，加强投资者教育，保护消费者的合法权益。

为使服务流程形成一个完整的循环，北京分行着力完善投诉处理机制，妥善处理和回应投诉。在投诉渠道畅通方面，设立了“北京分行消费者权益保护投诉专线”，安排专人接听投诉，并在网点公告牌上发布公告进行宣传，有效拓展了投诉渠道。在金融消费者投诉统计分析方面，除了妥善处理日常投诉外，我们还对重点消费者投诉进行跟踪、调查和监督，发现业务流程和服务流程中存在的各种问题，形成了“以投诉促业务流程优化，以投诉促服务管理水平”的良性循环。

加强教育和宣传

通过“内部和外部培训”普及财务常识

近年来，北京分行按照“内外结合”的思路，开展了一系列集中的宣传教育活动，大力普及金融知识，取得了良好的社会反响。坚持“以网点为基础，向外辐射”的原则；深入农村，全面覆盖，采取“先内部培训，再外部宣传”的方法，充分发挥员工的积极性。在全国管辖网点的显著位置设立公众教育区，展示金融知识公益宣传材料，利用宣传横幅、折页、海报等方式，将区域特色、客户群体、网点特色和专项宣传活动有机结合，向广大金融消费者全方位、高质量传递。除银行网点外，还要求辖区内所有网点充分发挥区位优势，深入基层，进入农村、棚户区等金融知识缺乏地区，为客户关注的问题提供免费的金融知识宣传教育服务。为了打通农村金融的“最后一公里”，有效普及金融知识，将业务骨干转移到宣传小组，在顺义前锋波村设立了农民自助惠农服务点，开展了“金融知识走进千家万户”的宣传活动，惠及2700多户。

为了给普惠金融的成果创造动力，北京分行开展了多维宣传。我们按照“选择正确的主题、选择正确的材料、选择正确的媒体、选择正确的渠道、选择正确的影响力”的宣传理念，在做好经常性宣传的同时，积极开展各种新闻宣传活动，取得了显著成效。2016年，该行在华中和北京的主要媒体上发布了239篇报道。本文以“中国农业银行金牌服务伴您行”为主题，从金融服务先锋网点和广受好评的人物身上挖掘新鲜的服务故事，集中宣传2015年中国银行业文明规范服务的五星级营业网点和星级大堂经理，以及2015年北京银行协会特约服务示范单位，大力提升活跃在首都金融服务团队中的ABC优秀人士的精神风貌。结合全市开展“北京通——居民健康卡”活动，北京分行作为卡活动的唯一组织者，现场召开了新闻发布会，并在媒体上连续发布了“北京通——居民健康卡在全市开展”的主题报道，展示了农行在帮助普惠金融方面的突出服务成果。我们开展了“金融知识普及月”、“金融知识走进千家万户”等一系列宣传活动，在首都主流媒体上发布了大量报道，进一步向公众普及了金融安全知识，增强了公众风险意识，树立了良好的社会形象。

2017年是中航的“服务质量提升年”。下一步，北京分行将继续做好网点的标准化改造工作，提升网点的价值创造能力；继续推进四维服务评估和服务监督模式，提高客户服务满意度；继续打造服务标杆网点和特色业务旗舰网点，优化客户体验；继续推广“在线”金融服务，不断改善客户体验；不断加强员工队伍建设，提高员工履职能力；继续加强投诉管理水平，推进金融知识宣传教育。坚持多元化战略，保持全面提升网点的服务质量。