谁在给我的消费添堵

本篇文章2631字，读完约7分钟

制图:蔡华为

近年来，消费持续升温。2017年，中国消费者信心攀升至近10年来的最高点；另一方面，消费者投诉也是频繁和高。近日，中国消费者协会发布的《2017年全国消费者协会受理投诉分析》(以下简称《分析》)显示，2017年全国消费者协会共受理消费者投诉72.68万件。◆近年来最高；解决了552，400起案件，投诉解决率为76%，为五年来最低。

近年来消费者投诉的趋势是什么？今后，我们应该做好消费者权益保护工作，如何发挥我们的力量？

分享自行车、教育和培训已成为新的投诉热点

近年来，全国消费者协会受理的消费者投诉数量一直在上升:2014年近62万起，2015年近64万起，2016年超过65万起，2017年72.68万起。投诉数量有所上升，但解决率创下新低，五年来首次低于80%。一个高一个低。原因是什么？

共用自行车造成了很多麻烦。“由于一些共享自行车公司没有偿付能力，无法及时退还押金和预付款，引起了全国各地群众的投诉，相关投诉数量激增。受此影响，投诉解决率较前一年有所下降。”中国消费者协会投诉部主任张德志解释说。

投诉分类数据证实了这一解释。去年，服务投诉382，800件，占投诉总数的52.67%，居首位；其中，互联网服务、销售服务、生活和社会服务、电信服务、文化娱乐和体育服务在服务投诉中排名前五；互联网服务投诉数量大幅增加，累计超过16万起，同比增长16.62%。

共享自行车未能履行合同，这引起了公众的关注。在《分析》列出的2017年九大投诉热点中，“自行车押金共享难退，群体投诉频发”排名第一。据不完全统计，自去年以来，六家共享自行车公司陷入经营困境，导致用户存款损失超过10亿元。

分析显示，有关教育和培训服务的投诉超过1万起，同比增长超过55%。教育培训遭遇集体消费困境，这也是近年来首次被列入。

山东省潍坊市临朐县的王先生遇到了退款难的问题。在名为“剑桥俱乐部”的培训机构，王先生提前三年支付了7480元人民币的学费，供其子女学习相关的体育和健身项目。当时，他口头上同意商家，他可以在任何时候退还费用。去年3月，由于孩子身体不适，王先生要求退款，但商家只答应退一小部分，双方陷入僵局。经消费者协会调解，商家退还王先生3300元。

“2017年，教育中的虚假宣传成为新的投诉热点。夸大教育效果，引入虚假的中国宣传——高考分数保险，保证非法教育的合格性，以及虚假办学等现象屡见不鲜。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟认为，相关的混乱现象应该引起教育行政部门的重视。

网上购物有很多投诉，没有理由在7天内退货

消费者协会近年受理的投诉统计中有哪些热点和趋势？

“远程购物投诉呈上升趋势，对汽车和零部件的投诉比例持续上升。家电消费基数大，投诉总量大，信息通信服务满意度低，食品问题备受关注。”张德志说。

梳理过去五年的投诉，我们可以发现在具体的商品投诉中，对通信产品的投诉一直居高不下，2013年至2016年排名第一；对汽车和零部件的投诉一直在上升，从2013年的第四位上升到2017年特定商品投诉排行榜的第一位。

在具体的服务投诉中，远程购物(包括网上购物、电视购物和广播购物)一直占据近年来投诉的首位，其中网上购物纠纷占绝大多数。

朱伟认为，网上欺诈、预付费消费、生活和社会服务等投诉一年到头都“招架不住”，表明诚信问题仍未解决，一些企业的诚信状况令人担忧。“目前，行政部门更加注重事后监督，这给一些不法分子提供了机会。”

“有很多关于远程购物的投诉，主要是因为很难实现7天购物无理由退货。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，消费者在网上购物、拼车和共享自行车等领域的频繁投诉，反映了一些“互联网+”产品的通病:重创新轻诚信，重速度轻安全。

根据近五年的主要商品投诉数据，家电投诉一直占据首位，服装、鞋帽、交通工具和日用商品的排名交替出现，但都排名靠前。

从投诉的性质来看，质量投诉、售后服务投诉和合同投诉始终占据前三位。与2016年相比，2017年对合同、售后服务、虚假宣传和人格尊严的投诉比例有所上升，但质量投诉下降了19.72%。

“这表明，一方面，随着供应方结构改革的深化，中国消费品质量日益提高；另一方面，由于新的商业模式和新的营销方式的出现，一些新兴的高科技企业在合同、售后服务和宣传等方面存在不足。这对消费者协会的维权工作提出了新的要求，也促使我们加强企业信用体系建设。”张德志指出。

完善纠纷解决机制，监管要配备科技牙齿

通过梳理近年来消费者投诉的热点，可以发现运营商在预付费消费中逃钱的事件屡有发生，在运营互联网服务(如共享自行车和网上汽车)等领域也有很多群体投诉。健康产品、食品安全、住房机构、邮政服务、电信和其他领域也是权利保护的重灾区。

传统消费弊病与新出现的消费问题并存。如何解决？

争议解决机制应得到改善。“要丰富和完善消费者纠纷解决机制，不可能把所有的投诉压力都推到消费者协会身上。企业必须切实增强社会责任感，培养和提高与消费者友好协商解决纠纷的能力。”根据刘俊海的说法，消费者纠纷解决机制是一个金字塔，最高是法院诉讼，最低是仲裁协议、行政调解、消费者协会和行业协会的民事调解，最高是友好协商。有必要形成一种合作治理的争端解决模式。各企业应对消费者协会投诉的大数据采取有针对性的处理和精确处理，并带头解决消费者协会的纠纷。

行业协会应该制定规则。“行业协会应尽快建立白名单和黑名单制度，以保护好企业，清除坏企业。”朱伟说道。

监理应配备技术齿。一些电子商务平台将大数据作为伪造的武器，并根据这些数据进行准确的调查和处理。网上造假和线下造假是有联系的，网上商店关闭后，也需要线下调查。

“要解决监管乏力的问题，必须建立透明、协调、法治的跨部门、跨行业、跨地区监管体系。”刘俊海说，在任何有很多投诉的领域，监管当局都必须在任何方向努力开出正确的药。

2016年是在线汽车发展的高峰期，而2017年是共享自行车发展的高峰期。这两年也是网上汽车和共享自行车投诉最多的时期。每一个投诉热点往往都与互联网共享经济的发展焦点有关。“现在是以消费者为主体的意愿经济时代，这给消费者权益保护工作敲响了警钟:有必要加快研究，提出新问题的解决方案。”朱伟认为，消费者权益保护工作要有前瞻性，及时预测热点问题，尽快安排计划。既要保护企业和经济的发展，又要保护消费者的权益。

《人民日报》(2018年2月1日，第23版)