“12345”，怎样不梗阻（岁末年初探作风）

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12345热线原本是直通车的便民服务，但如果热线不能工作，就会成为群众的形式主义。海口市也遇到了这样的问题，在过去的一年中情况发生了很大的变化:服务热线的接通率从不到60%上升到98.5%，投诉处理结果的满意率从48%上升到95%。

海口是如何从中断到能够管理事情和做好事情的障碍环节中走出来的？

不久前，海口下了一场大雨，城市交通堵塞。住房建设、交通、交警、供水和市政管理部门整夜都在忙碌。第二天，相关职能部门同意召开会议，但不会持续太久。谁解决了这个问题，谁就先走。但会上出现了一个新现象:“12345反思”和“人民意见”成为热门词汇，出现了20多次。

“在海口，我们都称12345为民生绣花针，而且针扎得很准。第一个问题是负责任的，响应时间是30分钟，应急处理时间不能超过24小时。有了这些规定，就没人敢推来推去。”海口市公安局副局长、交警支队负责人李辉告诉记者。

防止“推来推去”

强化第一个问题的责任，30分钟传递后回复，整合专业网格人员团队

群众拨打了12345政府服务热线来解决问题。然而，一些问题被推来推去，不是主观和故意的，而是因为政府部门职能重叠或力量有限。

海口市12345政府服务热线办公室主任刘春林给记者举了一个简单的例子:“例如，市政水管漏水，群众举报到12345。这个活人是谁？会交给市政局。但是，无论是区、市职能部门的推诿，还是同级职能部门的交叉业务，市政局的市区之间都没有直接的隶属关系，容易被人左右。事实上，海口的每个社区都有电网工人。他们最了解情况，最了解群众的要求，但是没有解决问题的把握，往往一件事做不了十天半月。”

为了防止拖延，首先要强化先问问题的责任。海口市出台了《成员单位值班负责人轮岗制度》，规定全市91个主要部门实行轮岗，并实现与热线的联动。热线发布了首个查询责任制，要求在30分钟的转接后回复。市、区和热线成员单位分别成立领导小组；市政府服务中心统一协调其他部门处理重要事项、疑难案件和突发事件。

秀英区副区长邹伟国表示，今年海口率先在秀英区开展了“12345+电网”试点管理，让基层电网工作人员为群众办实事。在城镇和社区建立了工作组和工作站；整合城管、公安局、工商、食品药品监管、环卫、供电、志愿者等专业网格化人员，带实进城。到2017年底，“12345+电网”管理模式将在全市推广。一旦网格团队的领导者发现社区中的任何问题，他将组织团队的服务成员，如水务、市政管理和志愿者，来处理这些问题。如果有必要协调省市职能部门的问题，12345也成为电网工作人员向上反映问题的直接天线。

治理“反应缓慢”

12345与椰子城民运有机结合，大数据平台用于提高政府服务水平

在海口，一款名为椰子城敏韵的应用程序最近被点燃。它整合了全市31个部门和96个公共服务项目，涵盖了最关心和最迫切的民生需求。为了更好地发挥政府服务热线的作用，海口将其与椰子城民运整合，两者相互配合，采用统一的大数据管理。

司机小王告诉记者，去年7月，海口推出了一种新的网络相关车辆管理方法。说到实施，司机们觉得考试难，通过率低，而且车辆改变运行性质后保险费用增加，所以很多人不想做。“今年元旦过后，我在椰子城的民运12345上投诉了这个问题。”

出人意料的是，1月23日，该市出台了调整政策。"目前的12345不仅反应迅速，而且解决问题也很快."小王说。

“如果群众的投诉涉及政策调整或涉及多个部门，12345+椰城民运会在接到问题时进行分析，联合指挥处置，可以直接处置，如果政策需要调整，也可以快速做出判断，提高解决问题的效率。”刘春林说。

“最近，不到半个月的时间，不管是交通堵塞还是网上汽车数量的减少，从收到零星人群的举报，到走访和调查，再到正式调整政策并向公众公布，都是如此。有从具体实施到政策规定的改进计划。这表明，城市管理有了“超级大脑”以后，政府部门对群众的要求反应更加敏捷灵活，工作的针对性增强了。”海口市常务副市长顾刚说。

问责制是“做得不好”

制定问责评估暂行办法，去年督促问责处理170件案件和339人次

海南省委书记刘慈贵指出，要进一步系统完善以人为本的城市建设管理，坚持点、线、面一体化。

没有热线可以解决所有的问题。政府服务热线应该克服这种拖延。要不断加强管理，完善监督。“如果政府服务热线打不通，那就会变成围绕群众的形式主义。反对形式主义，必须从最接近群众的地方开始。”海南省委常委、海口市委书记张琪认为。

“12345不仅要解决谁会做，还要解决谁做不好。如果我不做，我该怎么办？”据海口市政府秘书长邓介绍，海口市已出台《12345热线监督检查责任追究暂行办法》。去年，市纪委按照有关规定，重点对推诿、拖延、逾期等不严、不实问题进行了监督和问责。，全年共处理170宗个案，339人次。监督和组织部门也陆续进驻，以纠正不作为、行动缓慢和行动无序等问题。

中国政法大学谢志勇教授认为，海口市12345热线服务的进展凸显了全社会参与和有效联动的特点，体现了坚持以人为本、精心管理城市如刺绣的治理和管理理念，应该持续不断地完善。

就群众而言，来信来访的数量也相应减少了。据统计，2017年海口市的信访数量比去年下降了23.7%；与去年相比，复诊次数减少了20.4%。

《人民日报》(2018年1月29日，第11版)