保护消费者权益春节“不打烊”

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春节期间，深圳某建行网点的大堂等候区和金融中心异常繁忙，大堂经理正在向等候的客户普及金融知识。市民王先生借此机会了解了人民币真伪鉴别的新方法，并了解了建行的最新财务信息。大堂经理刚谈完最新的财务收益，电话铃响时，轮到王先生处理业务了。等待时间似乎缩短了，过程更有趣。对王先生来说，这是一次非常愉快的银行经历。

建行的大堂经理小许(音译)嘲笑他最近的“兼职工作”，“和你聊天”。“事实上，我们经常邀请派出所的民警来我们这里进行有关安全和反电信网络欺诈的专题讲座，主要是为了维护客户权益和保护客户。好顾客等于保护我们自己。”

金融知识“走出去”

“为什么我不能借钱？”“为什么我的钱不见了？”“为什么这些钱是假的？”……记者在采访中了解到，甚至在春节期间，许多深圳市民都去银行网点咨询。

“事实上，围绕这些问题，我们经常组织宣传教育活动，但许多市民通常没有注意到，他们往往在问题出现后就急于问问题。”建行相关工作人员表示:“我们的宣传内容非常丰富，包括在金融消费者的日常生活中普及必要的金融基础知识，向消费者宣传正规的金融服务渠道，识别正规的银行场所、人员和业务，防范非法金融活动。侵权，维护个人财务信息安全，依法维护其权益。”

据了解，建行在全国多个地方组织了“个人信用信息宣传月”、“防范和打击非法集资”等活动。建行通过线上线下宣传相结合的方式，倡导消费者查询和了解个人信用信息记录的方式方法，不参与或设计非法集资活动，引导消费者关注个人信用信息记录和信用行为。

“如果你只是坚持在建行网点宣传和分发折页，那就太过时了！”建行某网点的一位工作人员说:“机场、福利院、小微企业...都是我们宣传的地方。”

根据建行深圳分行提供的信息，建行深圳机场支行在宝安国际机场宣讲反假币知识，积极向消费者发放宣传传单，并通过网上问卷调查技术扫描二维码开展网上反假币知识奖励。竞赛活动；中国建设银行华侨城支行在福利中心为老年人举办了“防范电信网络诈骗”专题理财知识讲座，通过自导自演情景喜剧的方式，生动再现日常生活中遇到的各种电信网络诈骗手段，并通过有奖问答、警讯等多种形式普及防范和应对措施；建行黄贝岭分行向部分小微企业集群员工发放反欺诈金融知识手册，通过现场金融知识问答，宣传防范电信网络欺诈和保护个人信息安全的常识。

产品销售“更加严格”

节假日期间，理财产品的销售也进入了旺季。一位市民说:“这次我来买理财产品，感觉有点不一样。”工作人员的说话速度已经慢了下来。老实说，我过去只看我的理财产品到期时能收到多少钱。我真的不知道该买什么，但我只是觉得大银行应该松一口气。这次我知道了，我更放心了。”“小黑匣子”其实是一台摄像机，也是建行深圳分行去年推出的“双录音”系统的一部分。

“双录制”系统，即录制和视频录制系统，是对高风险产品销售进行录制和视频录制的存根系统，可以在减少财务纠纷的同时保护消费者的合法权益。建行深圳分行还根据摄像头的拍摄范围划分了“产品销售区”，所有银行员工必须在产品销售区完成产品销售和购买。

“我向自己保证……”当客户读到这个语音承诺时，银行业务已经完成。客户可以离开网点，但建行员工背后的工作不止如此。在一天的工作结束后，每个员工都应该回放和收听上传的音频和视频，以确保记录营销过程的每个视频都能同时将客户和他自己带入视频，整个过程都有清晰的视频和声音以及连续的记录。如果记录丢失或遗漏，第二天立即联系客户进行记录；如果已记录但未上传，应启用系统的“紧急辅助传输”功能进行辅助传输。

如果客户对建行产品的销售流程不满意，可以通过95533统一客服电话、营业网点、互联网、微博、客户微信平台、投诉受理线、外部监管机构等多种渠道投诉。同时，建行各网点公布了投诉渠道、电话号码和投诉处理程序，明确投诉处理将在5个工作日内完成。

银行服务“非常贴心”

针对特殊的消费群体，建行还及时定制了配套服务计划，以满足其合理的金融服务需求，如增设爱心窗口、爱心椅、无障碍等候区，并在各网点大力发展和推广stm项目。

以建行深圳分行为例。据了解，去年我行与深圳幸福和谐传承服务中心举行了战略合作签约仪式，这也意味着双方正式开始业务合作。深圳建设银行深圳分行相关负责人表示，双方的业务合作以“幸福、和谐、关爱家庭”为主题。除了与建行独家合作深圳遗嘱图书馆公益服务进社区项目外，还为建行60岁以上的目标客户提供相关服务，并在深圳遗嘱图书馆优先开展遗嘱咨询、遗嘱登记和遗嘱保管业务。此外，深圳遗嘱银行还在关外各地区设立了工作站，并与建行独家合作，为关外公民提供银行和法律服务。

上述负责人表示，希望通过引导业务发展，突出“以客户为中心”的理念，通过资产业务等产品和服务，促进客户与建行的长期合作，使客户得到良好的管理、维护和满意。