强化客户体验 提升竞争能力

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提升客户体验和竞争力是银行业生存和发展的必然趋势。本文论述了改善客户体验的意义和目前存在的问题，并就如何加强客户体验，提升银行竞争力提出了一些看法。

改善银行业客户体验的意义

“客户体验”一词最初经常出现在互联网行业。作为金融服务业，客户体验一般是指客户在购买和使用银行产品或接受银行提供的金融服务后的心理体验。银行业增强了客户体验，其含义如下:

这有利于提高银行业的竞争力。良好的客户体验可以帮助银行重建竞争力，通过精致的体验培养客户的金融消费习惯，加强客户与银行的约束关系。

有利于打造银行业的品牌形象。在同质环境下，银行业应树立品牌意识，在自身提供的产品和服务中注入鲜明的个性化特征，给客户以独特、卓越的体验，塑造完美的品牌形象，在客户心中形成品牌效应。

有利于银行业提高金融创新能力。客户反馈是客户体验的直观表达。一方面，银行了解客户对产品的认可，从而获得客户的“喜欢的需求”；另一方面，我们可以找出产品中不满意的部分，从而测试顾客的“厌恶需求”。在推出新产品时，我们可以升级和优化顾客的偏好和厌恶，使产品更好地适应顾客。

银行业客户体验存在的问题

客户需求没有得到满足。银行业普遍存在产品结构单一、需求覆盖面窄、定位模糊、与高层次高质量客户需求匹配不佳、产品更换缓慢等问题，导致客户需求不断变化。毫无疑问，客户体验将难以改善。

不满足于便利。冗长的业务流程和复杂的程序经常受到客户的批评。如果您遇到不熟悉业务流程的客户，一旦大堂的分流指导不到位，客户往往会在柜台和大堂之间来回走动，然后在业务处理之前进行一些准备工作，如填写表格和识别身份。客户体验的下降也容易导致客户流失。

专业精神并不令人满意。由于个人素质不同，各银行员工的服务专业水平也有很大差异。特别是对于高层次的高质量客户，这些高含金量的高质量客户往往对客户体验的专业性有很高的要求。如果服务人员的素质不够努力，就很难满足顾客的心理期望，更不用说赢得顾客接受银行的产品或服务了。

改善客户体验的措施

设计和开发以客户需求为中心的有竞争力的银行服务产品。

我们以“客户学习成本最小化、需求覆盖面最大化”的体验原则为出发点，将客户需求与业务目标相结合，通过多种渠道进行整合和统一，实现产品建模、工厂生产、业务流程和标准化。同时，要重视产品交互设计、场景设计和视觉设计的发展规划，努力在多个维度和方向上提高顾客对产品的满意度。

创造独特的网络环境。随着顾客金融消费观念和消费需求的不断提高，银行网点的环境设计也应随着顾客消费心理的变化而不断改进。例如，网点可以引进先进的高科技设备，为客户提供更加多样化和全面的自助服务，让客户体验到实体网点的高科技服务带来的新鲜趣味；个性元素也可以注入到网点的装修环境中，力求具有鲜明的个性特征，使自己的环境风格在众多银行中脱颖而出，从而吸引更多追求品味、追求内涵、喜欢多样性和差异性的高端客户来网点。

提高网络服务人员的专业素质。银行为客户设计的一套服务标准通过服务人员的传递影响客户体验。例如，柜员在柜台为顾客办理业务时，业务操作熟练，可以减少顾客的等待时间，避免顾客不耐烦；当客户询问基金、理财等产品信息时，如果客户经理能够熟悉产品信息并准确传达给客户，明确告知客户产品优势，将有助于提升客户体验。银行业应该建立一支业务知识熟练、操作技能过硬、服务经验丰富的高素质团队，让客户感受到更加专业的服务。