国家服务业质量监测结果显示——我国服务业质量稳中有升

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全国服务业质量监测结果显示-

中国服务业质量稳步提升

服务贸易逆差扩大，新兴服务业质量亟待提高

国家市场监管总局30日发布的全国服务业质量监测结果显示，中国服务业质量稳步提升，服务品牌价值稳步提升，有力支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。

同时，报告显示，中国的服务贸易逆差进一步扩大，质量竞争力有待提高，一些新兴地区的服务投诉数量迅速上升。服务质量差距制约着中国服务业的国际竞争力，需要高度重视。这是中国连续第五次公布服务业质量监测结果。

去年，服务进出口总额同比增长6.8%

服务业是现代经济体系建设的关键领域。统计显示，2017年，服务业增加值占全国国内生产总值的51.6%，连续五年位居三大产业之首，服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，带动全国国内生产总值增长4.0个百分点。

监测结果显示，服务业也是中国贸易逆差的主要项目。统计显示，2017年，中国服务贸易逆差进一步扩大，质量竞争力有待提高。

从规模上看，2017年中国服务进出口总额为46991.1亿元，同比增长6.8%。其中，服务出口15406.8亿元，同比增长10.6%，为2011年以来的最高增速。从结构上看，新兴服务业进出口总额达到14600.1亿元，同比增长11.1%，比总体增速高4.3个百分点，占比31.1%，同比增长1.2个百分点。总体而言，中国服务贸易保持良好发展势头，出口额持续增长。

值得注意的是，服务贸易逆差达到16177.4亿元，比上年增长0.3%，总体逆差规模继续扩大。电信、计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新服务进口分别增长54.9%、21%和30.6%。主要原因是中国服务业发展相对滞后，附加值相对较小。目前，服务业主要是第一产业，品种和深度不足。服务业不能满足国内升级需求的快速增长，导致需求外溢。

业内专家表示，随着新一轮改革开放的深入，中国服务业将面临更加激烈的竞争，迫切需要大力发展高科技服务、品牌建设和知识产权保护等现代服务业，提升传统服务业的专业化、标准化和品牌化水平，提高与国际先进水平的质量。

对互联网服务的投诉数量大幅增加

服务业每万人投诉数量是服务业质量监测的一个重要统计指标。据专家称，每万人的投诉数量是投诉数量除以中国总人口。

监测结果显示，2017年，服务业万人投诉数量呈上升趋势，高于行业万人投诉数量。主要阻力是新兴的服务业。万人投诉数量大幅上升，服务业质量日益成为市场监管的主要矛盾。

根据中国消费者协会的统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传和个人尊严的投诉比例有所上升，反映出一些新兴的高科技企业由于出现了新的商业模式和新的营销方式，在合同、售后服务和宣传方面存在不足。

其中，互联网服务、销售服务、生活和社会服务、电信服务、文化、娱乐和体育服务是五大服务投诉。与2016年相比，互联网服务投诉数量大幅增加，增幅为330.86%。以网上购物为主体的远程购物投诉数量在服务投诉中仍遥遥领先。一些共享自行车的新兴公司很难退还存款。在电子商务平台中，以微商务和电视购物为代表的个人网上商家，商品和服务质量不合格的问题十分严重。

专家认为，互联网等新兴产业的快速发展和质量标准体系的缺失凸显了市场监管与后续质量改进同步创新的必要性，服务业质量法律法规体系有待进一步完善。如果新兴服务业的质量得不到提高，将会制约新经济和互联网+和电子商务等新动能的可持续发展。

服务行业的客户满意度仍然在“相对满意”的范围内

顾客满意度是国际公认的服务质量评价指标。根据《财富》杂志对“全球500强企业”的后续调查，客户满意度每提高1个百分点，5年后平均资产回报率将提高11.3%。监测结果显示，2017年中国服务业顾客满意度(百分比制)为74.75，比2016年高2.86，仍处于“相对满意”范围。

监测结果表明，中国在移动通信、民航服务、网上支付和网上购物等诸多服务领域的改革措施和惠民措施取得了实效，赢得了社会的高度评价。

从全球来看，中国在家庭宽带、移动通信、门户网站和民航服务等领域的客户满意度高于美国，但在网上购物、网上旅游、快递、人寿保险、快递酒店、大型超市等生活服务方面的客户满意度与发达国家水平存在一定差距。

专家表示，在具体监测指标中，服务特征、服务内容丰富度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业高度同质化，服务创新仍需推进，部分服务人员的专业水平和综合素质有待提高。(记者严颖)

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