将消费者投诉化解于萌芽中

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2016年，安邦人寿全年共接到2起投诉，同比下降77.78%；1亿元保费的投诉数量为零，1万份保单的投诉数量为0.01，是本次公布的63家寿险公司中最低的——这是安邦人寿在2016年投诉处理中上交的一份成绩单。

顾客投诉

“1小时响应”

消费者投诉数量少是因为安邦人寿对客户投诉反应迅速。

记者在采访中了解到，安邦人寿的投诉管理由95569呼叫中心负责，客户投诉处理的闭环流程在这里高效运行:95569呼叫中心接收订单，案例所在地的机构客户中心响应，客户经理处理，95569呼叫中心回访，这是闭环流程的关键节点，投诉案例在这里流动。在最后一次回访中，如果客户不同意处理结果，呼叫中心将再次下订单，再次处理投诉案件，直到客户满意为止。

完美的闭环工作确保投诉案件得到执行，并且每天都取得进展。从客户的角度来看，安邦人寿承诺“一小时内回复，一天内反馈，三天内结案。”

“一小时响应、一天反馈”的实现归功于安邦人寿持续、全面的客户权益保护体系的构建和优化。接到客户投诉后，95569呼叫中心将立即通过电子邮件、电话和微信进行沟通。安邦人寿保险分公司最早可在一小时内启动响应流程，并成立投诉应急工作组，由客户服务、销售、合规、法律事务等部门参加，及时讨论和确认工作计划，有效应对和解决投诉，并在当天给予客户适当的反馈。

“3天内结案”的承诺远远超出了行业标准。根据中国保监会2013年11月实施的《保险消费投诉处理管理办法》，保险机构应当自受理之日起10个工作日内作出事实清楚、争议简单的保险消费投诉处理决定，30个工作日内作出情况复杂的投诉处理决定。安邦人寿将简单案件的结案时间缩短至3个工作日，将复杂案件的结案时间缩短至10个工作日。安邦人寿客户服务部负责人表示，由于大多数投诉都是在萌芽阶段解决的，因此可以实现高效的处理速度。

系统优先

及时解决投诉风险

消费者投诉数量少是因为安邦人寿重视客户服务体系建设。

安邦人寿以零投诉为目标，在客户服务体系建设中建立了由首问责任制、多部门协作联动机制和投诉处理前置机制组成的组合拳。

具体而言，安邦人寿对监管投诉和反投诉实行首问负责制。首先接触到顾客投诉的人有责任跟踪整个过程，并随时与顾客保持联系。这样，投诉可以在第一时间进入处理流程。多部门协调和联动机制是实现低投诉量的另一个有力武器。安邦人寿建立了多个部门之间的协同联动机制。例如，前台部门严格进行销售环节的培训和管理，以消除误导性销售风险；投诉案件发生后，中后台应确保投诉处理的及时性，在与客户有效沟通后，本着公平、公正的原则及时结案。

值得一提的是，安邦人寿还设有投诉处理团队，提前介入可能引发投诉的案件处理，并采取有效措施及时妥善解决客户异议和投诉，有效化解投诉风险。

据了解，安邦人寿今年将引进人工智能技术，以“教”人工智能系统学习人工承保案例，逐步让人工智能在承保中发挥积极作用。

产品说明

“5分钟内讲清楚”

消费者投诉数量之所以很少，是因为安邦人寿在产品设计中坚持“易于理解”。

根据中国保监会的数据，涉及合同纠纷的保险消费者投诉大量存在。误导性销售仍然是寿险行业的顽疾。因此，“易于理解的产品是我们始终坚持的。”安邦人寿保险的相关负责人表示:“不能因为复杂的条款或条件而阻止消费者购买保险产品。”

安邦人寿自成立以来，一直在探索如何让产品和服务尽可能简单。安邦人寿的一名员工表示，在产品设计和销售的前端，公司要求“在5分钟内说清楚”，这样顾客就可以清楚地购买产品。

安邦人寿董事长姚大丰已公开表示，安邦人寿在设计产品时完全遵循双赢的经营理念，并将对渠道一线销售人员和客户进行大量的访谈和市场调研。它不仅充分结合了渠道的销售特点，而且充分考虑了目前国内民众的消费需求和习惯，在县城、市区和大城市量身定做产品。保险公司只有使用优质的服务和高质量的产品，才能获得客户的满意和信任，更好地实现“保险即保险”。这是安邦人寿连续几年消费者投诉最低的根源，也是行业的标杆。