捷信：以优质客户服务领航中国消费金融发展

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2018年是中国经济发展进入新时代的重要节点。当前，扩大消费类型、促进消费结构升级已成为社会共识。消费者不仅对产品质量提出了更高的要求，而且更加注重服务体验。可以预见，消费场景的细分、消费者心理的准确把握以及更适合消费者需求的服务设计将成为2018年消费市场向深度和广度发展的必然方向，客户服务将成为竞争的关键词。

自2009年中国政府启动消费金融试点项目，促进和保障消费金融行业规范健康发展以来，消费金融行业已步入发展快车道，成为拉动消费增长的主要抓手。就市场规模而言，根据中国人民银行发布的统计数据，截至2017年12月，中国短期家庭消费贷款达到6.81万亿元。从消费层面来看，消费金融已经从传统的购买手机、电脑、摩托车等耐用消费品扩展到装修、教育、旅游等服务，成为消费者全方位提高生活质量的助推器。

作为银监会首批批准的四家消费金融试点公司之一，吉藏消费金融有限公司(以下简称吉藏)是中国消费金融的先锋。长期以来，Gitzo坚持普惠金融的理念，致力于让更多的消费者，尤其是中低收入和信用记录缺失的消费者，享受到安全、便捷、负责、实惠的消费金融服务。消费者只需提供身份证原件或其他证明文件、职业、收入等信息，即可向Gitzo申请消费贷款。从提交申请到完成审批平均只需十分钟。许多消费者首先通过吉佐的服务体验到了现代金融的效率和便利。根据清华大学中国与世界经济研究中心去年年底发布的《2017年中国消费信贷市场研究报告》，基于服务广泛目标群体、以客户体验为核心指标的原则，吉佐在综合评价中排名第一。

标准化的服务和合规管理是Gitzo赢得消费者和市场信任的基石，也是高质量客户服务的前提。Gitzo严格遵守银监会监管及相关法律法规，长期以来始终坚持安全负责的贷款方式，为客户提供利率清晰、流程透明的产品和服务。Gitzo通过动态评分、自动定价和核保系统，科学、规范、合理地调整各种产品的费率。Gitzo在开展业务时充分履行其告知义务，使客户能够清楚了解贷款金额、相关利率、贷款期限、还款方式等内容，并在合同中明确相关信息。为了帮助客户培养可持续的消费行为和良好的借贷习惯，Gitzo通过透明和开放的业务流程，在申请、审批和还款方面与客户保持系统和持续的沟通。

除了坚持透明和公开的原则，高质量的客户服务更多地体现在Gitzo对细节的实施上。吉索服务公司的大多数消费金融客户都是首次借款人，他们缺乏信用记录，他们的金融知识储备普遍较弱，金融知识水平较低。对他们来说，全职专业服务尤为重要。Gitzo的常驻代表在为客户办理贷款时，总是与客户一起计算和评估客户对消费贷款的承受能力和贷款的安全性，以帮助客户做出负责任和安全的贷款决策，并详细说明贷款类型、还款金额和还款方式。对于贷款合同中的贷款本金、月还款额等重要条款，常驻代表在确认理解无误后会要求客户签字。

要衡量消费金融的客户体验，同样重要的是要反映获得消费金融服务的难易程度和使用门槛的价值。从清华大学中国与世界经济研究中心近年发布的中国消费信贷市场研究报告可以看出，吉佐的价值排名逐年跃升，2017年在行业中排名第一。许多基于客户需求的贴心服务是Gitzo价值提升的推动力。例如，Gitzo在行业内率先推出了15天犹豫服务:在合同签订后的15天内，如果客户想以任何理由单方面终止合同，他只能按照合同约定及时归还全部本金，无需支付利息和其他服务费。这可以有效避免客户的非理性借贷行为，有效保护消费者权益。同时，客户也可以根据自己的变化选择一些增值和可选的服务。例如，通过可选的灵活还款服务包，客户可以根据个人需求申请延期还款、更改还款日期和提前优先还款。此外，Gitzo还专门推出了客户保护服务，帮助客户应对还款过程中的意外事故或意外情况，减轻意外情况造成的还款压力。

如今，随着消费者体验的不断提升，贯穿整个业务流程的客户沟通和支持也成为衡量消费者金融客户服务的重要尺度。随着业务的快速增长，有必要匹配强大的服务网络，以确保良好的客户体验。目前，吉索在天津、武汉、长沙设有三个客户服务中心，形成了一个大规模、系统化、人性化的服务网络，日均服务量达75万次。客户服务中心提供7天服务，承担贷款审批协助和客户服务咨询功能，成为客户了解消费贷款服务详情最便捷的方式。目前，消费金融客户主要来自二三线城镇的中低收入人群，大部分是首次借款者，对金融服务知之甚少。与通过网络查询相比，这些客户更喜欢直接通过电话咨询专业的客户服务人员。因此，客户服务中心的建设和服务内容的深化不仅可以进一步加强消费者与Gitzo之间的相互信任，也为Gitzo在新时代拓展优势奠定基础。

随着消费金融市场的发展和金融创新的加速，真正满足消费者需求的产品和服务成为市场竞争的焦点。消费金融主要面向中低收入群体，需要以客户为中心，进一步保持和加强与客户的合作关系，实现双赢:从总体水平上提高，让更多人享受现代金融服务的便利；从利益出发，我们可以为客户规避风险，从多个维度优化客户体验，通过消费金融服务帮助客户提高生活质量。从客户的立场和需求出发，为客户创造真正的价值，消费金融行业才能真正把握发展机遇，迎来新的未来。

注:《2017年金融机构信贷收支统计》，中国人民银行，http://www . PBC . gov/diaoctongjisi/116219/116319/3245697/3245876/index

编辑朱昱