蒋光祥：保险“陪审团”有望成为改善行业口碑的良好开端

本篇文章1446字，读完约4分钟

江光祥

保险业因其痛点——“索赔难”而受到消费者的广泛批评，否则将通过“陪审团”机制得到改善。

根据人民网(603000)和其他媒体4月3日发布的消息，最近，5000多名“陪审员”在24小时内就购买大病保险后不久就患重病的客户是否应该获得赔付发表了意见。这是中国第一次由“陪审团”决定是否理赔，而不是由保险公司说了算。如果这个系统在未来成熟，它有望被复制到其他保险业务。

说到保险，中国人的心情可能很复杂。很多人本来并不讨厌保险，但对保险有一定的理解欲望和实际需求。然而，在“厌恶营销行为”之后，许多人开始“厌恶保险产品本身”。

虽然营销中的道德缺失影响了人们对保险内涵的正确理解，但真正让人们止步的原因可能不在这里，而是长期以来难以改变的“易付费、难理赔”的保险混乱局面。

作为客户，他们总是希望花费最少的成本获得最大的保护，但保险公司总是希望花费最少的成本获得最大的利润。因为保险本质上是一种以营利为目的的商业活动，所以保险公司和其他从事生产经营的企业没有区别。

然而，与此同时，保险是一种特殊的金融服务，具有高度的契约性。几乎所有的保险产品都被表述为标准的合同条款，措辞严谨，内容专业。它的基本条款和费率一般都是由保险公司预先制定的，不仅充满了大量晦涩难懂的技术术语，而且还体现了不同于一般民事法律关系和一般经济合同的基本保险原则和行业惯例，这使得客户在跨越各种疑虑后购买保险时，往往会发现自己处于相对不利的地位——归根结底，支付或不支付的权利主要在保险公司手中。

当购买的保险派上用场时，过程的复杂性和材料的琐碎性被暂时搁置，保险公司一般将损失设在较低的水平，而当事人的心理价格一般希望得到充分的补偿，但最终的解释权属于保险公司，谁最终能得到它是不言而喻的。

应该说，保险行业已经注意到了这一现象，以前的一些产品线变化可以感谢自己的努力，包括精彩的中秋节赏月保险、员工忠诚度保险、双十一光棍节剥离保险和平安夜妊娠保险。然而，很难说这些保险产品有多少实用价值，它们的初衷可能仍然是通过炒作来赢得关注。当然，通过这种方式重建商业形式和拯救失去的人们的心是困难的。

个人经历，比如打车和租房，在中国更有争议的领域需要可信度，尤其是年轻一代熟悉的有影响力的互联网平台企业，它们有望“治愈”保险业的这个痛点。

“陪审团”机制的实现是由于宏观层面的互联网环境的开放性，微观层面的互联网平台的技术和场景是不可或缺的。要在透明和开放的环境中解决争端，那些获得权利的人会帮助更多，而那些失去权利的人将得不到什么帮助。消费者固有的弱点很难在个人层面解决索赔问题，维护其权利的成本很高，预计这些弱点将得到缓解，并有助于获得更平等的发言权。

同时，这种机制也有助于保险机构从消费者的角度改进产品和服务，让客户能够获得更加无忧和简单的用户体验。

与银行业和证券业相比，保险业在国内三大金融业中与发达国家的差距最大。虽然中国保险业起步较晚，但保险产品的内涵和使用价值与银行和证券产品有很大不同，但这应该是行业赶超的动力。

保险索赔中“陪审团”的出现有望帮助保险业改善。当然，前提是陪审团自己的判断受到广泛尊重。陪审团的判决是否源于理性和自信的过程，会显著影响人们对判决可信度的看法。

做这件事不容易。除了人民的支持和更多的参与之外，陪审员本身也需要不受情绪的影响，能够理性地进行评估，并根据自己的良心公正地行使他们的裁判职责。万事开头难。幸运的是，我们终于等到了这个好的开始。

(作者是金融评论员)

编辑朱昱